志愿者基本行为规范

今天，CN人才网小编给大家介绍的是志愿者基本行为规范，仅供参考。

志愿者基本行为规范

一、总则

第一条为加强第x届xx城市运动会志愿者队伍建设，规范志愿者言行，为赛会提供有特色、高水平的志愿服务，特制定本规范。

第二条认真参加培训，主动参与日常志愿服务活动，牢记岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，加强体育锻炼，培养良好心态，为赛会志愿服务做好充分的身心准备。

第三条服从工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理。

第四条志愿者与工作人员之间、志愿者之间要相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队精神。

第五条提前了解相关客户群的文化背景和风俗习惯，在服务中避免冒犯相关禁忌。

第六条对所有服务对象都要保持尊重、平等、热情的态度。

第七条对于服务过程中可能出现的特殊情况，应根据岗位要求事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、合理地应对。

第八条遵守志愿服务承诺书的相关承诺。

二、证件使用规范

第九条服务期间严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。

第十条不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。如证件丢失，应按照程序及时报告志愿者所属团队负责人。

第十一条正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件。

第十二条严禁出借及超范围使用证件。

三、岗前准备工作规范

第十三条注意适当休息，保证上岗时精力充沛。

第十四条注意饮食卫生，上岗前严禁饮酒、避免食用有异味的食品。

第十五条备齐必要物品，如制服、证件、腰包、水壶、通讯工具、工作资料、防暑药品等。

第十六条熟悉岗位职责，牢记服务流程及相关要求。

第十七条遵守上岗时间，往返途中遵守交通法规，保证交通安全。

四、仪容仪表规范

第十八条仪容仪表整洁大方，化妆适度得体。

第十九条着统一制服上岗，遵守着装规范，按要求佩带志愿者工作证等志愿者标识。

第二十条面对他人，主动微笑示意。微笑是最好的名片，也是最好的沟通方式，优质服务从微笑开始。

第二十一条站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。

第二十二条行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。多人行走时，应自然成队，避免影响车辆和他人通行。

第二十三条坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚。不在公共场所席地而坐。

五、工作秩序规范

第二十四条严格遵守上岗时间，不迟到、不早退。因病因事不能按时上岗必须提前向有关负责人请假，经批准后方可离岗。

第二十五条严格按照岗位分配在规定区域工作。

第二十六条严禁携带禁限物品或为他人夹带不明物品进入服务区。

第二十七条严禁在工作场所、工作时间吸烟或饮酒。不得在服务岗位上吃东西。

第二十八条保持通讯工具畅通，遇到问题应按照规定流程及时请示报告。

第二十九条换岗时，按照要求认真做好交接。

第三十条除了工作需要外，不得利用工作之便观看比赛。志愿者持票观赛时，不得穿志愿者制服。

第三十一条不向服务对象索要签名、礼品或小费。

第三十二条工作时间不能主动与服务对象合影。

第三十三条工作时间不闲聊，不接打私人电话，不长时间看手机信息，不发无关信息，不从事与工作无关的活动，上岗时把手机调至振动状态。

第三十四条用餐时，注意节约，避免浪费。餐厅内不大声喧哗。保持用餐环境清洁，用餐完毕后主动清理垃圾。

第三十五条举行升国旗、奏国歌仪式时，应起立、脱帽，身体转向旗杆方向肃立，并行注目礼。

第三十六条在服务过程中遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，按照规定程序及时向相关负责人和部门反映。

六、指引交谈规范

第三十七条介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直，指向目标方向。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，目视目标方向并示意对方。

第三十八条与他人握手时，应注视对方，不可把另一只手放在口袋中。

第三十九条有人与自己主动说话，应微笑倾听，并积极回答。发现有人欲与自己谈话，可主动询问是否需要帮助。

第四十条与他人交谈时，保持目光接触，认真倾听对方谈话。不宜长时间地凝视对方某部位或不停地上下打量对方。

第四十一条谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向参加谈话的所有人打招呼，表示歉意。

第四十二条熟练掌握岗位服务用语的规范外语表述，并学习运用多语种表达“您好、谢谢、请……”等礼貌用语。

第四十三条对所有配合工作的服务对象都要说“谢谢”。

第四十四条根据“首问负责制”的原则，在服务过程中如遇到服务对象提出的问题自己不能解决的情况，不得向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”等，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。

第四十五条及时接听工作电话。电话接通后应主动报出岗位和个人姓名：“您好，××(场馆)志愿者×××”。如果接听较迟，应在接通后先表示歉意。

第四十六条准确理解对方的来电意图，重要的电话内容应及时记录或汇报。

第四十七条接打电话时不得影响现场秩序，不宜旁若无人地大声呼叫。

七、会议行为规范

第四十八条准时参加会议或培训。

第四十九条参加会议或培训时不得私自交谈、看书看报、吃东西等。

第五十条参加会议或培训时应把手机关闭或调整到振动状态，不得在会场内接打电话。

第五十一条参加会议或培训时不得擅自离开会场，因故需提前或长时间离开会场，应向会议组织者说明情况。

第五十二条参加会议时，如实反映工作情况和有关问题，积极提出合理化建议。

第五十三条认真做好会议记录和培训笔记。

八、扶残助残规范

第五十四条在服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的`原则，提供热情、细致、规范的服务。

第五十五条按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，在征得残疾人同意后，再提供帮助。如果志愿者的帮助意图不被对方接受，不要执意坚持。

第五十六条如没有得到明确的指令，不要触摸残疾人的轮椅和器具等。

第五十七条与坐轮椅的朋友交谈，如时间过长，最好采用蹲姿或者坐下，与交谈对象尽量保持目光平视。

第五十八条不要倚靠肢体障碍人士的轮椅或者其他辅助设备。

第五十九条帮助失去双臂的残疾人就餐，只需帮助布菜、询问需要，除非得到对方许可，否则不要直接喂饭。

第六十条与架双拐的肢残朋友同行，不要冒然伸手搀扶。与架单拐杖的残疾人上下楼梯，陪伴在其不架拐杖一侧，如没有扶手，志愿者可在旁边，用小臂作为其支撑。

第六十一条接待视力残疾人时，应主动打招呼自我介绍。当离开时，要明确告知所交谈的视力残疾人。遇到两名以上视力残疾人，要和每一位都打招呼和告别。为视力残疾人指示方位，要清楚准确，用 “前、后、左、右”的词语明确告知。

第六十二条服务视力残疾人就餐，应采取反问方式，询问对方忌讳吃什么。

第六十三条与聋哑人交流时，目光要注视对方，使用简短的句子, 口形清楚。如果对方使用手语翻译，也要尽量面对谈话对象，不要只对手语翻译讲话。如看不懂手语，可用书面方式交流。

九、应急处置规范

第六十四条增强自我保护意识，注意自身安全。

第六十五条提高警惕，加强监控，发现隐患时及时报告。

第六十六条熟知场馆管理规定和所在业务口、岗位的应急预案及处置流程。

第六十七条面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的应急流程果断处置，同时迅速通知团队相关负责人，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。

第六十八条面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、克制的态度，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。

第六十九条在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并有意识地保留、保护证据。

十、接受媒体采访规范

第七十条增强保密意识，遵守相关保密规定。

第七十一条学习了解第x届xx城市运动会志愿者工作基本情况和所服务场馆、服务领域情况，做好接受媒体采访准备。

第七十二条针对媒体采访需求，可根据自身意愿，选择接受或拒绝采访。如拒绝，需要礼貌地说明原因，如“对不起，我正在工作，不方便接受采访”等。

第七十三条礼貌对待媒体，接受采访前，了解记者身份及采访需求。

第七十四条接受采访时需维护志愿者整体形象，展示志愿者的风采。

第七十五条提供给媒体的信息和内容要客观、准确。

第七十六条采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题可以礼貌地拒绝回答。

第七十七条工作时间不宜接受正式采访，如确有需要，经请示志愿者所在业务口负责人同意并安排替岗人员后，方可接受采访。

第七十八条采访结束后及时将采访情况向志愿者业务口负责人反馈。

十一、公共设施及物资使用规范

第七十九条爱护公共设施和办公设备，合理操作使用。

第八十条节约使用办公用品及相关物资，不铺张浪费。

十二、其他

第八十一条遵守所服务场馆、服务领域对志愿者的其他相关规定。

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